راهبری بهینه فناوری اطلاعات

امروزه فن آوری اطاعات به یک نیاز روزمره در زندگی بشر تبدیل شده است. به همین ترتیب که شهروندان در حوزه سرگرمی از Content و Appها و وب سایت های مختلف استفاده می کنند، بسیاری از فعالیت های روزمره خود را که تا همین چند سال پیش بصورت حضوری انجام می دادند، با استفاده از فن آوری اطلاعات، انجام می دهند. ار جمله می توان به بسیاری از عملیات بانکی، خرید های آنلاین، اخذ و تمدید بیمه نامه های مختلف و اخذ خدمات از بسیاری سازمان های دولتی اشاره نمود. این موضوع ، رفته رفته، حساسیت و اهمیت واحد فن آوری اطلاعات شرکت ها و سازمان ها را بالا برده است . تا جایی که  امروز، ارایه خدمت با کیفیت 24 ساعته در تمامی روزهای هفته، یکی از ضروریات در بسیاری از سازمان ها و شرکت ها بدل شده است.

در این میان، یکی از استراتژی هایی که مدیران فن آوری اطلاعات سازمان ها اتخاذ می کنند، برون سپاری خدمات فنی و راهبری زیرساخت فن آوری اطلاعات است. در این نوشتار، سعی میکنیم نگاهی به مزایا و معایب این روش بیندازیم.

مزایای برون سپاری خدمات فن آوری اطلاعات در سازمان ها

برون سپاری، سالهاست که به عنوان یک استراتژی در بسیاری از سازمان ها و شرکت ها در سراسر دنیا اتخاذ می شود. این موضوع محدود به فن آوری اطلاعات نیست و به دلیل مزایای زیادی که ایجاد میکند، در صنایع مختلف مورد استفاده قرار میگیرد.
 از جمله مزایای برون سپاری در حوزه خدمات راهبری زیرساخت فن آوری اطلاعات و مرکز داده، می توان به موارد زیر اشاره نمود:

دسترسی به خدمات تخصصی : یک استراتژی برون سپاری خوب، استراتژی ای است که حوزه مورد نظر را به یک مجموعه تخصصی با تجربه و با کیفیت برون سپاری نماید.   یکی از چالش های مدیران فن اوری اطلاعات در سازمان های متوسط و بزرگ این است که تکنولوژی ها و تجهیزات در حوزه فن آوری اطلاعات  بشدت در حال تغییر است. برند های بزرگ بطور متوسط هر سه سال یکبار اقدام به ارایه تجهیزات نسل جدید تر می کنند و قابلیت های جدیدی به محصولات خود اضافه می نمایند. این موضوع نیازمند آن است که کارشناسان فنی بخش فن آوری اطلاعات همواره در حال بهبود دانش و تجربه در زمینه دانش و تجربه باشند. تا جایی که افزایش دانش و تجربه فنی مجموعه، به یکی از چالش های مهم در واحد فن آوری اطلاعات سازمان ها بدل شده است. بدیهی است هر چقدر سازمان برنامه مدونی برای بهبود دانش داشته باشد، باز کمک گرفتن از یک مجموعه تخصصی باتجربه که  بصورت تخصصی روی حوزه فن آوری اطلاعات متمرکز است، می تواند مزایای زیادی از این لحاظ شامل سازمان کند. با برون سپاری راهبری و نگهداری زیرساخت فن آوری اطلاعات به شرکت های تخصصی می توانید افزایش کیفیت خدمات خود را به میزان قابل ملاحظه ای تامین نمایید.

افزایش بهره وری: یکی از سیاست های هوشمندانه ای که توسط برخی سازمان ها اتخاذ می شود این است که یک مجموعه تخصصی به منظور برون سپاری خدمات راهبری زیرساخت فن آوری اطلاعات انتخاب کرده، علاوه بر آن در واحد فن اوری اطلاعات خود، تعدادی کارشناس جهت حفظ منافع سازمان و نظارت بر کیفیت انجام کار تعبیه می کنند. نمایندگان فنی سازمان، در جلسات دوره ای،  اقدام به اخذ گزارش های کیفی و نظارت بر کیفیت فنی و فرایندی اجرای کار می کنند. به این ترتیب، میتوان بهره وری را در ارایه خدمات افزایش داد ، علاوه بر آن، کارشناسان فنی مربوطه با فراغ بال بیشتری می توانند با تمرکز روی برنامه ریزی های کلان و رشد و بهبود در سازمان، بهینه سازی روز به روز را در بخش فن آوری اطلاعات سازمان ایجاد کنند.همچنین، پروژه ها با سرعت و دقت  بیشتری انجام می شود.  به این ترتیب هم بهره وری خدمات فن آوری اطلاعات سازمان بهبود می یابد و هم با ایجاد یک سیستم نظارتی، بهره وری پیمانکار راهبری افزایش می یابد.

بهبود کیفی خدمات و رضایت بیشتر کاربران و مشتریان: استفاده از پیمانکار تخصصی که دارای تجربه و دانش فنی پیشرفته در حوزه راهبری زیرساخت مرکز داده باشد ، طبیعتا موجب افزایش کیفی سطح خدمات و در نتیجه رضایت بیشتر کاربران و مشتریان خواهد شد . از جمله می توان به مقوله هایی مانند جلوگیری از کاهش سرعت سامانه ها و سیستم ها در ساعات پر ترافیک، ارایه خدمات 24 ساعته و شبانه روزی به کاربران و مشتریان ( که در بسیاری از مجموعه های دولتی، با نیروهای داخل سازمانی دشوار است) ، افزایش دسترس پذیری بیشتر سامانه ها و موارد بسیاری دیگر اشاره نمود که همگی در راستای افزایش کیفی خدمات و رضایت مشتریان می باشند.

تمرکز روی اصل کسب و کار: امروزه پیاده سازی بسیاری از سیاست های کسب و کار نیازمند ایجاد قابلیت های جدید در بخش فن آوری اطلاعات است و در بسیاری از سازمان ها، یک چالش همیشگی بین مدیران فن آوری اطلاعات و مدیران ارشد وجود دارد مبنی بر اینکه مدیران ارشد برای پیاده سازی ایده های کسب و کار جدید، نیازمند سرعت بیشتر در تغییرات و افزودن قابلیت های جدید در حوره فن آوری اطلاعات هستند. راهبری روزمره مرکز داده، یکی از مجموعه فعالیت های انرژی بر در سازمان ها محسوب می شود. درگیر شدن با اینگونه عملیات روزمره که از جنس نگهداری است، در بسیاری از سازمان ها منجر به کاهش تمرکز در حوزه بهبود شده است. به این ترتیب که مدیران فن اوری اطلاعات بجای اینکه روی بهبود خدمات زیرساختی و رشد فن آوری اطلاعات به عنوان بازوی کمکی بسیار مهم برای کسب و کار سازمان، وقت و انرژی خود را به عملیات روزمره نگهداری بستر خدمات صرف می کنند. با برون سپاری راهبری فن آوری اطلاعات، مدیران فن آوری اطلاعات سازمان می توانند تمرکز اصلی خود را به افزودن خدمات جدید به فن آوری اطلاعات و افزایش نقش کمکی فن آوری اطلاعات در بهبود کسب و کار نمایند.  

ساده سازی از جهت فرایند های اداری و حقوقی همراه با ارایه خدمات 24 ساعته شبانه روزی: در بسیاری از سازمان های دولتی  و حکومتی، ایجاد ساختار نیروی انسانی برای ارایه خدمات 24 ساعته شبانه روزی به دلیل پیچیدگی های سازمانی، دشوار است. ارایه خدمات 24 ساعته معمولن نیازمند سه شیفت مختلف کاری  و هماهنگی های تنگاتنگ در حوزه های فرایندی و مسولیتی است . از طرفی، در برخی برهه ها، مانند ماه اسفند در محیط های بانکی که شامل حساسیت بیشتر کاری است،ممکن است سازمان نیازمند افزایش تعداد نیرو و توان عملیاتی باشد که در یک مجمعه دولتی، معمولن ایجاد آن به لحاظ مدیریتی، شامل فرایند دشواری است.  از طرفی، اجرای فرایند های دوره ای Overhallنیازمند استفاده از نیروهای خبره در ساعت های غیر اداری و روزهای تعطیل است که مقولاتی مانند پاداش پرسنل متناسب با مسولیت ها و شیفت های غیر معمول و مدیریت شیفت های کاری، مساله را پیچیده تر می کند. همچنین برای مجموعه هایی که تخصص اصلی آنها در حوزه های کسب و کار و تهیه بستر نرم افزاری ارایه سرویس است، تشکیل و مدیریت یک تیم زیرساختی کار دشواری محسوب می شود. با برون سپاری، سازمان می تواند بدون دغدغه های اینچنینی، یک مجموعه خدمات 24 ساعته ارایه نماید.

کاهش ریسک: استفاده از مجموعه خبره و تخصصی که بر آخرین تکنولوژی ها و بهروش ها مسلط هستند می تواند به میزان قابل ملاحظه ای ریسک سازمان را کاهش دهد. تصور کنید که به علت خطای انسانی در اجرای فرایند ها یا عدم سیاست های مناسب در مقوله پشتیبان گیری اطلاعات، پس از یک بحران از نوع خرابی دیتا، نتوانید دیتای سازمان را بازیابی کنید. متاسفانه، چنین مواردی که سازمان را در محدوده ریسک قرار می دهد، به وفور مشاهده می شود. با اخذ پیمانکار خبره و همچنین ایجاد یک ساختار نظارتی مناسب با استفاده از کارشناسان خود سازمان می توانید ریسک سازمان را به میزان قابل توجهی کاهش دهید.

تقسیم ریسک: در مقوله فن آوری اطلاعات که هر روز در حال تغییر است، هیچگاه ریسک به صفر نمی رسد.  تلاش تمامی وندورها و همچنین تولید کنندگان تکنولوژی این است که این ریسک را کاهش دهند.  شما با انتخاب تجهیزات مناسب، استفاده بهینه از فن آوری ها و همچنین برون سپاری راهبری خدمات زیرساخت فن آوری اطلاعات، ریسک را کاهش می دهید نه اینکه به صفر برسانید. لذا هنوز ریسک – ولو اندک – وجود خواهد داشت. یکی از مزایای برون سپاری راهبری این است که مدیران سازمان ها، ریسک را تقسیم می کنند. به این ترتیب که کل ریسک را سمت خود نگه نمیدارند .

کاهش هزینه: شاید در نگاه اول به نظر برسد برون سپاری خدمات راهبری فن آوری اطلاعات موجب افزایش هزینه است .بررسی ها نشان می دهد این نوع از برون سپاری در مجمع موجب کاهش هزینه در سازمان ها خواهد شد. به عنوان مثال، در حوزه امنیت سایبری، ارایه خدمات با کیفیت نیازمند ایجاد یک ساختار سازمانی شامل چند نیروی فنی و فرایندی است. برخی سازمان ها بخاطر عدم افزایش هزینه در این حوزه، اقدام به اخذ تعداد کمی نیروی انسانی برای حوزه امنیت می کنند. این موضوع ریسک های سازمان را به میزان زیادی افزایش می دهد. از طرفی، به روز بودن علمی کارشناسان ، تاثیر زیادی در زمینه مقاومت در برابر نفوذ های سایبری دارد که خود، چالشی مهم محسوب می شود. در ظاهر، اینطور دیده می شود که در صورت عدم برون سپاری، به میزان یک کارشناس هزینه می شود و پس از برون سپاری ، به این دلیل که شرکت پیمانکار، پس از پرداخت هزینه های نیروها خود اقدام به اخذ سود و ارایه صورت وضعیت مالی به سازمان می کند این موضوع هزینه سازمان را افزایش می دهد ولی در حقیقت با بالا بردن کیفیت خدمات و کاهش ریسک، سازمان بصورت مستقیم یا غیر مستقیم ( از طریق افزایش اعتبار و رضایت مندی نزد مشتریان)  سود می کند . به عبارت دیگر این هزینه اضافه، با افزایش کیفی خدمات و کاهش ریسک و کاهش احتمال اختلالات در بستر، در مجموع موجب کاهش هزینه سازمان می گردد.

شفافیت: یکی از چالش های مدیران این است که درگیر عدم شفافیت در لایه های فنی می شوند به عنوان مثال یک کارشناس، به دلایل امنیت شغلی، یا دلایلی دیگر، از مستند سازی حوزه تحت کنترل خود، خودداری می کند و سازمان را بشدت به خود وابسته می کند. این موضوع ریسک سازمان را افزایش می دهد. با اخذ پیمانکار مناسب و عقد قرار داد هوشمندانه، می توان مستند سازی و شفافیت را در واحد فن آوری اطلاعات بهبود بخشید و به این ترتیب این شفافیت، ریسک را کاهش می دهد.

کاهش دردسر های مدیریتی: مدیریت نیروهای عملیاتی، جهت حصول به ارایه یک خدمات 24 ساعته شامل دردسر های زیادی است. تدوین و مدیریت شیفت ها، مدیریت چرخش مناسب اطلاعات بین افراد جهت کاهش ریسک، عدم خروج نیروها و دردسر های جایگرینی نیروهای فنی، به گونه ای که نیروی جدید تمامی اطلاعات نیروی قبلی را نیز در اختیار داشته باشد می تواند وقت و انرژی زیادی از مدیر فن آوری اطلاعات سازمان صرف خود کند. با برون سپاری به یک مجموعه حقوقی، میتوانید همه این ریسک ها ، مسولیت ها و دردسرها را به یک مجموعه تخصصی بسپارید و با تمرکز بر رشد و بهینه سازی واحد فن آوری اطلاعات، سازمان را در بهبود کسب و کار و ماموریت اصلی خود یاری رسانید.

انعطاف پذیری بیشتر: وقتی از مدیریت بهینه راهبری زسرساخت فن آوری اطلاعات سازمان اطمینان خاطر داشته باشید، در برابر تغییرات انعهطاف پذیری بیشتری خواهید داشت. تغییرات مناسب در فن آوری اطلاعات میتواند پشتیبان پیشرفت کسب و کار سازمان باشد.

کاهش زمان اجرای پروژه های بهینه سازی در حوزه راهبری: در حوزه راهبری گهگاه نیازمند اجرای پروژه های کوچک بهینه سازی خواهید بود. مرکز داده یک موجود زنده است و نیازمند تغییرات. با برون سپاری به یک مجموعه تخصصی، این پروژه ها با سرعت و دقت بیشتری قابل انجام است

ملاحظات برون سپاری خدمات راهبری بستر فن آوری اطلاعات

برون سپاری خدمات راهبری بستر فن آوری اطلاعات علاوه بر مزایای چشمگیری که دارد، ملاحظاتی را نیز شامل می شود که میبایست مورد توجه مدیران قرار گیرد. در این بخش، به بازگویی ملاحظات مهم می پردازیم.

ریسک امنیتی: یکی از ریسک هایی که برخی سازمان های دولتی و همچنین سازمان هایی مانند بانکها و شرکت های بورس از آن ابراز نگرانی می کنند، ریسک امنیتی است. اینکه یک شرکت خصوصی به دیتا، پسورد ها و زیرساخت سازمان دسترسی دارد برای بسیاری از مدیران نگران کننده است.

کاهش کنترل  و تسلط شما : بدیهی است که در صورت برون سپاری خدمات راهبری فن آوری اطلاعات، نیاز است پسورد تجهیزات را به پیمانکار ارایه کنید. معمولا به دلیل اینکه اختلالات مسولیتی پیش نیاید، پیمانکار خواستار محدود شدن دسترسی خود سازمان روی تجهیزات می شود و این موضوع ممکن است نگرانی شما را افزایش دهد

تصور اینکه هزینه ها افزایش خواهد یافت: همانطور که پیش تر عنوان شد، این تصور در برخی سازمان ها وجود دارد که با برون سپاری هزینه های شما افزایش می یابد . ممکن است هزینه های مستقیم شما در مقایسه با عدم برون سپاری افزایش پیدا کند ولی همانطور که توضیح داده شد، در مجموع، هزینه های مستقیم و غیر مستقیم شما کاهش خواهد یافت.

ریسک عدم کیفیت پیمانکار: یکی از ریسکهای مهم،  عدم کیفیت لازم پیمانکار است. بسیار مشاهده شده در یک قرارداد برون سپاری راهبری خدمات بستر فن آوری اطلاعات، به دلیل عدم کفایت پیمانکار، کارفرما ناراضی بوده است

ریسک عدم شفافیت پیمانکار: یکی از نگرانی های مدیران این است که در صورت برون  سپاری خدمات راهبری،  پیمانکار بصورت عدم شفاف عمل کند، مستند سازی لازم را انجام ندهد و از ارایه اطلاعات کافی و درست خودداری کند. از آنجا که سازمان ها یک الی سه سال یکبار اقدام به تجدید مناقصه انتخاب پیمانکار می کنند، این موضوع میتواند نگرانی زیادی ایجاد کند.

راهکارهای کاهش ریسک در زمینه نگرانی های برون سپاری خدمات راهبری

در بخش قبل، نگرانی های مدیران را در زمینه برون سپاری خدمات راهبری زیرساخت فن آوری اطلاعات عنوان کردیم. در این بخش، پیشنهاداتی جهت کاهش ریسک ارایه می گردد. پیشنهادات به قرار زیر هستند:

عقد قرارداد با شرکت معتبر دارای حسن پیشینه: در صورتی که کسب و کار شما کسب و کار حساسی به لحاظ امنیتییا مالی می باشد، در انتخاب پیمانکار دقت داشته باشید.  می توانید در اسناد مناقصه انتخاب پیمانکار، شرکتی را انتخاب کنید که اعتبار  و تجربه خوبی داشته باشد. درخواست قرارداد های مشابه مربوطه، درخواست رضایت نامه از مشتریان قبلی در زمینه راهبری فن آوری اطلاعات و بررسی حسن اعتبار شرکت می تواند خاطر شما را از این لحاظ آسوده کند. این کار با تنظیم بهینه جدول امتیاز فنی در اسناد مناقصه قابل انجام است.

افزایش ضریب امتیاز فنی:بهترین راه برای انتخاب پیمانکار راهبری زیرساخت فن آری اطلاعات، روش QCBSاست. در این روش، یک جدول ارزیابی توانمندی پیمانکار در اسناد مناقصه ارایه می شود که بر اساس آن، شرکت کنندگان در مناقصه، امتیاز دهی می شوند. این امتیاز در قیمت پیشنهادی پیمانکار – با یک فرمول مشخصی – ضرب می شود و ترکیب “قیمت- کیفیت” برنده مناقصه را مشخص می کند. بازه معمول برای ضریب امتیاز فنی، بین 0.4 الی 0.8 است. هر چقدر ضریب امتیاز  فنی بالاتر باشد، ریسک شما در این زمینه که پیمانکار کیفیت لازم را نداشته باشد کمتر خواهد شد. ممکن است یک پیمانکار با کیفیت بسیار بالا، به میزان دو درصد قیمت بالاتر در مناقصه پیشنهاد کند و طبیعتا برای شما ارزش خواهد داشت که 2 درصد بیشتر هزینه کنید و در عوض خدمات با کیفیت بالاتر دریافت نمایید. با افزایش ضریب امتیاز فنی می توانید این موضوع را پوشش دهید.

تنظیم بهینه جدول امتیاز فنی در مناقصه: آیتم های جدول امتیاز فنی ، اهمیت بسیاری دارد. لازم است دقت و پوشش کافی داشته باشد. از جمله مواردی که می تواند ریسک شما را در انتخاب پیمانکار مناسب یاری کند، می توان به مدارک کیفی خود شرکت از جمله ISO 20K ، ISO 27K، ISO 9K، ISO 10K،  درخواست مدارک پرسنل از جمله ITIL، مدارک تخصصی کارشناسان فنی شرکت در حوزه های مختلف، رزومه نیروهای شرکت، حسن تجربه شرکت در موارد و اندازه مشابه، حسن تجربه شرکت در کسب و کار مشابه، حسن تجربه شرکت در همکاری با مجموعه های بزرگ بانکی، بیمه ای، سازمان های حساس دولتی و خصوصی اشاره نمود.

تنظیم دقیق شرح خدمات: لازم است شرح خدمات شفاف و دقیق باشد. بسیار مشاهده شده عدم شفافیت و دقت در تنظیم مسولیت های مورد انتظار در مناقصه، مشکلات زیادی در طول مدت همکاری ایجاد کرده است. لذا بهتر است مسولیت های مورد انتظار کاملن شفاف شود

تنظیم قرارداد عدم افشای اطلاعات بعنوان الحاقیه قرارداد. تنظیم قرارداد عدم افشای اطلاعات با شرکت پیمانکار که مجموعه حقوقی محسوب می شود بسیار مهم است

تعیبه ساز و کار مناسب برای کاهش ریسک های دسترسی پیمانکار به دیتا: برای کاهش ریسک دسترسی پیمانکار به دیتای سازمان، راهکارهای حقوقی ، تعاملی و فنی مختلفی وجود دارد. به عنوان مثال اگر دیتای برخی از دیتابیس های شما حساس است و حوزه نگهداری و راهبری پایگاه داده جزو مسولیت های پیمانکار است می توانید با استفاده از امکانات فنی، شرایطی ترتیب دهید که پیمانکار امکان مشاهده دیتای شما را نداشته باشد. همچنین برای سطح دسترسی به تجهیزات مختلف می توان توافق ها و تعاملات خوبی انجام داد و استفاده از سیستم گزارش گیری امنیتی می تواند به شما کمک کند بررسی کنید در چه تایمی، چه کارشناسی به چه دستگاهی لاگین کرده است.

شفاف سازی در زمینه مستند سازی در قرارداد و پیگیری مجدانه در این زمینه: قرارداد راهبری حتما نیازمند این است که پیمانکار هم شرایط موجود و هم تمامی تغییرات مهمی که در تنظیمات دستگاه ها انجام می دهد، مستند سازی کند. این موضوع علاوه بر اینکه نیازمند این موضوع است که در RFPو قرارداد، شفاف سازی لازم صورت پذیرد و لازم است پیگیری های بعدی هم توسط نمایندگان سازمان انجام گردد

ایجاد یک ساختار نظارتی مناسب: ایجاد ساختار نظارتی مناسب می تواند کیفیت خدمات را بالا ببرد. پیشنهاد می شود این ساختار نظارتی توسط کارشناسان خود سازمان انجام گردد و در حوزه های فرایند ی و فنی نظارت های لازم صورت گیرد

ایجاد بستر فرایندی مناسب: ارایه خدمات با کیفیت نیازمند فرایند های مناسب می باشد. با استفاده از توصیه های ITILبه خصوص در حوزه  Incident Management بستر فرایندی مناسب ایجاد کنید. وجود یک سامانه تیکتینگ هم به اندازه گیری شاخص های کیفی کار کمک خوبی خواهد کرد

ایجاد بستر مانیتورینگ مناسب: راهبری بهینه نیازمند ابزارهای مناسب است. ایجاد یک ساختار مانیتورینگ به منظور پایش شاخص های کیفی نقش مهمی در بهبود خدمات خواهد داشت.